Дмитро Соколов

Основные новации, которые в 2020 году страховые компании предложили своим клиентам, были связаны с возможностями удаленной покупки и частичного дистанционного регулирования страховых полисов по разным видам страхования. Популярный полис Автогражданки уже несколько лет можно оформлять онлайн. А вот электронный полис КАСКО мы заканчиваем внедрять только в этом году. В начале 2020 года мы только начали работу, тестировали эту возможность, однако уже буквально через месяц-другой станет возможной покупка электронного договора по КАСКО с электронной подписью, и он будет полностью в рамках закона.
Также в начале года – в январе и феврале, то есть еще до карантина – мы тестировали возможность видеозвонков клиентам. Но, как оказалось, украинские потребители еще не готовы к подобной практике. В первую очередь, это связано с тем, что во время видеозвонка людям важно, как они выглядят и в какой обстановке находятся. Поэтому часто они отказывались от общения такого рода с незнакомыми им людьми. Так что это несколько преждевременный шаг в данной сфере.
Зато мы активно используем практику удаленного осмотра автомобиля, который нужен для заключения страхового договора КАСКО. Это действительно имеет практическую ценность, потому что клиенту не нужно привозить к нам свою машину на осмотр. Мы созваниваемся по видеосвязи, клиент с помощью несложных действий фотографирует и снимает на видео машину со всех сторон. Видео мы подшиваем к документации. Затем мы подписываем бумажный договор, но ехать на осмотр нет необходимости.
Сложнее с медицинской страховкой. На сегодняшний день это единственный вид страховки, который мы не можем оформить удаленно, что обусловлено некоторыми требованиями законодательства. Например, по финансовому мониторингу. То есть это более сложный вид договора, при оформлении которого заполняется анкета. Поэтому пока единственный доступный вариант удаленного оформления медицинской страховки – отправка всех документов по почте. Человек их подписывает и отправляет нам обратно.
Это, пожалуй, все новации, которые сегодня существуют на рынке, и их используют клиенты. Знаю, что другие страховые компании используют различные приложения. Однако наша компания на данный момент не видит объективных причин, чтобы запускать эти приложения – мы больше инвестируем в сервисную часть и услуги. Приложения оставили на 2021 год.

Определенные изменения в поведении наших клиентов мы, безусловно, отметили. Если раньше люди довольно неохотно оформляли договор удаленно и самостоятельно, то сейчас эта практика стала более востребованной и пользуется бо́льшим доверием, нежели раньше. Скорее всего, это объясняется тем, что за время карантина многие приобрели опыт онлайн-заказов в других сферах: они заказывают доставку разных товаров онлайн, пользуются удаленными услугами вроде химчистки, заказа продуктов из магазинов и блюд из ресторанов, а также других необходимых товаров и услуг.
Поэтому удаленное оформление страховки онлайн на сайте страховой компании «ІНГО» стало обыденным делом. Ничего сложного в этом нет. Количество клиентов в онлайн-канале компании в 2020 году выросло в три раза.

Страховка от Covid-19, конечно же, помогает. Но помогает она не выздороветь – она компенсирует расходы, связанные с диагностикой и лечением заболевания. Мы создали эту страховку еще весной, но, честно говоря, отдельная страховка от коронавируса не пользуется особой популярностью, не считая корпоративного сегмента, когда компании страхуют своих сотрудников. Частные клиенты чаще всего покупают медицинское страхование с расширением по Covid-19, которое покрывает не одну болезнь, а полный спектр различных заболеваний. Люди чаще выбирают покупку полноценной страховки, в том числе с покрытием по Covid-19, потому что существует много сопутствующих заболеваний, которые связаны с коронавирусом – их тоже нужно покрыть и компенсировать, чтобы человек в случае болезни вообще не заботился о финансах.

Наибольший интерес у клиентов вызывают обязательные виды страхования – Автогражданка и Туристическое страхование, затем идут медицинское страхование и КАСКО.
Спрос на туристическое страхование и «зеленую карту» упал в 2020 году по объективным причинам: из-за пандемии и карантина люди стали меньше путешествовать, стало меньше поездок – и в страну, и из страны.

Нет одного правильного ответа на вопрос, у кого лучше покупать страховой полис – у страховой компании или у посредников. У обоих этих вариантов есть и положительные, и отрицательные стороны.
Например, при покупке непосредственно в страховой компании вы точно будете знать менеджера, через которого будете общаться с компанией, сможете задать ему любой вопрос и общаться именно с теми, кто предоставляет вам услугу страхования. Уровень ответственности страховой компании на порядок выше, чем у любого агента, так как ее работа не заканчивается только продажей полиса и жестче регламентируется законом.
Основное преимущество агентского решения или агрегатора страховых услуг – это более низкая цена.
В более сложных видах страхования – КАСКО или медицинская страховка – лучше разбираются сами страховщики. А обязательные виды страхования вроде Туристического или Автогражданки можно спокойно покупать и на агрегаторах, потому что этот продукт стандартизирован по государственным или международным нормам.
Люди предпочитают покупать более сложные полисы напрямую у страховой компании, а простые и стандартизированные – там, где выгоднее по цене.

Мы уже всем рекомендуем покупать электронный полис.
• Во-первых, он на 10% дешевле, даже в страховых компаниях.
• Во-вторых, вы никогда не сможете его забыть дома, потерять, поскольку он представляет собой запись в реестре МТСБУ, которую может проверить любой полицейский по номеру машины. Такой полис всегда с вами, хотя вам непосредственно его носить не нужно.
• В-третьих, сама процедура оформления полиса онлайн намного быстрее: пять минут – и вы с полисом. Полис всегда или у вас на электронной почте, или в телефоне, или в приложении Дія. Со всех сторон это удобнее.
Единственный случай, когда мы могли бы рекомендовать бумажный полис – при пересечении линии разграничения с Крымом или ОРДЛО.

В первую очередь, нужно обратить внимание на то, у кого вы покупаете страховой полис. Если это страховая компания, то изучите отзывы о ней, просмотрите сайт (насколько он современный, как часто обновляется – ведь если он в последний раз обновлялся в 2018 году, то, вероятнее всего, и ваш запрос будет обрабатываться долго).
Посмотрите на рейтинги выплат на специализированных сайтах. Крайние значения по выплатам всегда являются «сигналом» и поводом задуматься.
Еще обратите внимание на то, как с вами общается менеджер. Если уже в момент покупки вам некомфортно, то, вероятнее всего, в момент урегулирования страхового случая вы будете переживать схожие чувства.

Сейчас, согласно законодательству, нельзя покупать онлайн «зеленую карту» – она должна быть бумажной. Онлайн можно только оставить заявку на полис – и вам его предоставят любым удобным для вас способом, или вы его сами заберете. Но в будущем году нам обещают внести необходимые изменения в законодательство, и этот полис тоже будет доступен онлайн.
Однако я бы также не рекомендовал покупать медицинское страхование на 100% онлайн. Просто зайти на сайт, выбрать программу, оплатить и получить договор, даже не проконсультировавшись со специалистом, – это не самый лучший способ для такого непростого вида страхования. Скорее всего, так могут сделать только очень опытные потребители или специалисты в медицинском страховании. Если же вы не являетесь таковым, то будет лучше пообщаться с менеджером страховой компании, выяснить, что вам на самом деле нужно, и совместными усилиями сформировать страховую программу.
Кроме того, существуют продукты, которые не заменяют существующие, а дополняют. Так, к примеру, сейчас растет популярность такого сервиса как телемедицина. Это направление мы только начинаем развивать по той причине, что у нас очень большой спрос на основной продукт. Это полезная услуга, которую предлагает множество провайдеров. И этот продукт спокойно можно покупать удаленно, онлайн.
Вы, таким образом, покупаете информационную консультацию первого уровня, где вам подскажут, к какому врачу обратиться. Услуга доступна 24/7, что удобно в случае, если, допустим, у вас болит горло, вы хотите посоветоваться с врачом, обращаетесь за такой консультацией – и уже через 20 минут знаете, с каким специалистом вам придется иметь дело. Так снижается уровень стресса от неопределенности перед обращением к врачу.
Особенно это полезно не для городов-миллионников или столицы, а для небольших населенных пунктов, поселков, удаленных от центров, где чисто географически больницы далеко, а консультация врача нужна уже сейчас.

Давайте рассмотрим этот вопрос на примере самого распространенного вида страхования – Автогражданки. Проверить действенность полиса каждый клиент может в МТСБУ, просто введя свой номер полиса или автомобиля. Он получит информацию сразу: действует ли договор, какая страховая компания и т.д. Мошенничество со стороны страховой компании в данном случае практически невозможно, думаю, что бояться его не стоит.
Если говорить с позиции страховой компании, а не клиента, то, как и в каждой сфере бизнеса, есть более добросовестные и менее добросовестные клиенты. Иногда клиенты не специально вводят в заблуждение страховую. Например, когда человек впервые страхует свою машину, он может не знать, что при оформлении договора КАСКО нужно указать информацию о важных деталях в конструкции авто или о порядке его использования. Кроме того, сейчас из-за частого ввоза в Украину американских автомобилей распространены случаи, когда сами люди, покупая машину, даже не знают, что она – американская. И, соответственно при оформлении страховки они не уведомляют страховую компанию об этом.
Мы во всех случаях стараемся найти причину для выплаты, а не для отказа, пытаемся понять людей и пойти навстречу, если это не противоречит нашему договору и украинскому законодательству.

Конечно же, стопроцентного удовлетворения клиентов не бывает. Мы – компания, состоящая из живых людей, которые тоже иногда допускают ошибки.
Если такие ошибки случаются по техническим причинам или срабатывает человеческий фактор, то с нашей стороны разработаны все процедуры, по которым мы исправляем ошибки в кратчайшие сроки с максимальным удобством для клиента и минимальными финансовыми потерями для обоих сторон.
Ошибки случаются, и это нормально. Ошибаются и сотрудники, и клиенты. Но наша цель – не искать виноватых, а как можно скорее разрешить ситуацию, чтобы человек как можно быстрее получил полис и мог пользоваться страховкой.

Популярность страхования онлайн растет каждый год. За этот год частота поискового запроса в Google выросла почти на 10%, то есть люди чаще стали искать страховку в интернете.
Чаще всего покупают более стандартизированные виды страхования (Автогражданка, Туристическое страхование и т.д.).
Не так часто онлайн покупают КАСКО и медицинское страхование. Однако так происходит не потому, что люди боятся купить страховку в интернете, а потому что, в целом, проникновение этого вида страхования среди клиентов на порядок меньше, чем базовых обязательных видов.

В первую очередь, в 2021 году следует ожидать улучшения сервисов. Потому что в этом году даже те компании, которые в чем-то отставали, взялись за внедрение инновационных вещей и интернет-технологий. Скорее всего, страховые компании будут конкурировать в клиентском опыте и оказании услуг.
Цена для клиента в зависимости от компании будет отличаться, но не значительно. А вот то, каким образом СК будет оказывать услугу, помогать урегулировать ситуацию и оформить страховку – это самое важное.
Покупать страховку лучше всего там, где вам это комфортнее делать. Если вам удобнее покупать ее в интернете, то – добро пожаловать. Если вам удобнее оффлайн, где вам спокойнее и понятнее, тогда приходите в офис.
Не думаю, что в ближайшее десятилетие страхование будет полностью онлайн, особенно в сложных видах. Поскольку финансовая грамотность нашего населения в большинстве случаев не настолько высока, чтобы человек мог самостоятельно разбираться в финансовых продуктах: банковских, страховых и прочих.
Плюс для нашего менталитета очень важна коммуникация менеджер/клиент – доверие формируется именно к человеку. Ведь люди звонят не просто в колл-центр, но также и своему менеджеру, чтобы посоветоваться и проконсультироваться. И это нормально.
Даже если бы технологии уже сегодня были готовы к полному переходу страхования в онлайн, то это все равно невозможно было бы сделать на 100%, поскольку к этой практике не готовы сами люди. Для них это сложно и некомфортно.
Однако тенденции, как и поведение потребителей, постепенно меняются. Возможно, лет через десять страховка станет полностью автоматической. Чем чаще люди будут пользоваться различными страховыми продуктами, тем быстрее мы уйдем от обязательных визитов в офис и общения с менеджером страховой компании. Однако я думаю, что полностью общение со страховой все-таки не исчезнет, а просто приобретет другую природу: это будет общение с помощником, с консультантом.